كان يا مكان في سالف العصر والزمان، في بداية الخلق وقبل وجود ما يٌسمى بالسوشيال ميديا. كان التسويق مش سهل زي الأيام دي والوصول للعميل مكنش زي السكينة في الحلاوة زي دلوقتي. وطبعًا هندلة العميل كانت من إحدى المستحيلات، بس بيني وبينك العميل برضو مكنش صعب زي دلوقتي ومكنش طلباته لا تنتهي زي دلوقتي!
أما في عصر في السوشيال ميديا، أصبحت الشركات مثل الصنارة، تعمل لصيد العميل. والشاطر هو الي هيعرف يصطاد أكبر قدر من العملاء. طبعًا أساليب الصيد كتيرة جدًا بس هنا هنتكلم عن أسلوب واحد من الأساليب دي وهو كيفية هندلة العميل، خصوصًا الزعلان شوية منهم. طبعًا العميل الزعلان دا مش من السهل التعامل معاه. ليه بقى؟ عشان هو مستني غلطة منك عشان يشردك ودا بالتالي هينعكس بالسلب على أداء الشركة.
ودا الي حصل مع شركة Nestlé من فترة لما أعلنت أن منتج شوكلاتة كيت كات بيدخل في صناعته زيت الخيل، طبعًا الخبر انتشر بسرعة النار في الهشيم. وكالمتوقع، رد فعل الناس مكنتش أحسن حاجة. الناس كانوا غضبانين جدًا والي زود الغضب دا أن الشركة مطلعتش تفسير للي حصل. طبعًا الكومنتات كانت هجومية جدًا على صفحاتهم. ولكن للأسف الشركة أو الـ social media moderator معرفش ازاي يحتوي الموقف، وبدل ما يهدي العملاء لا دا زود غضبهم وعصبيتتهم، وكنتيجة طبيعية لعدم الإحتواء دا، الشركة خسرت عدد كبير من العملاء.
بس Nestlé صحيت بعد الهنا بسنة واكتشفت أن في مصيبة هنا ولازم نتصرف فيها. اعتذرت الشركة عن سوء ادارتها للأزمة وحاولت تخلي القصة في طي النسيان بس بعد الموقف دا، صورة الشركة اتهزت كتير ومبقتش زي الأول.
اتعلم الزتونة
أي شركة مهما كانت كبيرة بيكون في جزء من العملاء دايًما غضبانين أو مش راضيين عن نوعية الخدمة أو الأسلوب الي تم توصيل الخدمة بيه. وطبعًا أول مكان بيتم التعبير فيه عن الغضب دا بيكون الـSocial media وفجأة بتلاقي نفسك وسط سيل رهيب من العملاء الغضابنين والشكاوى وممكن جدًا كمان توصل للشتايم، واهتمامات باطلة بكل حاجة وحشة في الدنيا. تلاقي نفسك مخضوض وبتسأل «أعمممممل أيييييه؟!» وعشان متبقاش زي Nestlé أنا هقولك تعمل أيه.
أعرف سبب المشكلة
قبل أصلًا ما ترد على العملاء وتفتح أي رسالة، لازم تسأل عندك في الشركة لو أنت شغال In- house ولو أنت في Agency لازم تعمل Meeting مع client عشان تعرف سبب المشكلة وهل هما السبب فيها ولا مين السبب عشان بناءً على الكلام دا هتعرف ترد إزاي.
لو طلع أن المشكلة من الشركة نفسها، بيقى اول حاجة لازم تعملها أن تعتذر لكل عميل عن الخطأ الغير المقصود إللي حصل وتمتص غضبهم قدر الإمكان، مع تقديم وعود حقيقية بمحاولة حل المشكلة في أقرب وقت.
أما بقى لو المشكلة مش من عندك، أو من شركة شريكة مثلًا أو متعاون معاها زي شركات الشحن وغيرها، بيقى اهم حاجة توضيح أن المشكلة مش من عندك وبالرغم من دا أحنا بنحاول مساعدتكوا وهدفنا الأول والأخير هو راحة العملاء.
حط أعصابك في تلاجة
وأنت بتتعامل على الـSocial Media لازم تحط في مخك أن كل كلمة ببتكتب بتتحسب عليك، بمعنى أن في لحظة ممكن العميل ياخد سكرين شوت للكلام ويروح يحط بوست على اي جروب كبير ويقول بص الشركة الفلانية بتعمل أيه؟ وساعتها، محدش هيشيل الكارثة غيرك عشان متحكمتش في ردودك واستفزوك.
بناءً على الكلام دا، لازم تحط أعصابك في الفريزر مش تلاجة كمان، بشكل عام لما العميل يكون متعصب بيكون مستفز من العصبية ولو غلطت ممكن جدًا يشهر بالشركة وبالتالي هياخد التعويض، دا غير الخسارة الي هتيجي من وراها والعملاء الي الشركة هتخسرهم. عشان كدا تكون هادي جدًا وردوك محسوبة بالمللي وكمان مدروسة.
لازم كمان كل معلومة تقولها تكون متأكد منها مليون في المية وتسأل كل فترة لو فيه تعديل حصل أو لا عشان تكون متأكد من معلوماتك. أرجع افتكر ان وقت ما مشكلة تحصل وتقول معلومة غلط محدش هيشيل الغلط غيرك. انت في وش المدفع.
وعود حقيقية
طبعًا جزء من حل المشكلة تقديم وعود حقيقية لحل المشكلة، وتكون بجد حقيقية مع محاولة التعاون مع باقي الزملاء لتقديم وقت محدد الموضوع يتصلح فيه. لو مش قادر تعمل كدا إياك ثم إياك تدي وقت محدد. قول «بنحاول نحل المشكلة في أقرب وقت» أو «تم التواصل مع الشركة الفلانية لحل المضوع والموضوع دلوقتي في إيدهم» أو «احنا فعلًا بنجتهد عشان نقدر نساعدك، وشغالين على حل المشكلة، وبجد نعتذر على المشكلة الي حاصلة». حاول تكسفه بذوقك وأدبك.
متهربش
في بقى نوع من العملاء مش عاوزين يصبروا وعمالين يشتموا أو يغلطوا …إلخ. دول الحل معاهم محاوله تهديتهم قدر الإمكان، مفيش اي حاجة نافعة معاه؟ خليك معاه واشرحله أننا شغالين دلوقتي على حل المشكلة. ولو ينفع تقوله على الإجرءات الي بتعملها عشان تحل مشكلته يكون ياريت وأن وهي ممكن تاخد وقت بسيط بس احنا مش ناسينك. أول ما المشكله تتحل بقى ابعتله مع ابتسامة ظريفة وشكرًا.